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Warum endesha für kleine und mittlere Unternehmen?

Gerade kleineren Unternehmen, die sich in vielen Fällen in einem schwierigen Wettbewerbsumfeld mit größeren Wettbewerbern befinden, stellen sich die Fragen der Kundenorientierung stärker als in früheren Phasen der Wirtschaftsentwicklung. Der Kunde ist im Internetzeitalter nicht nur besser informiert, er weiß auch um die Leichtigkeit, mit der sich Angebote der Wettbewerber finden und ordern lassen. Wir sind der Auffassung, dass eine konsequente Umsetzung einer Kundenorientierung mit den Elementen

• Kundensegmentierung
• Konzentration auf die Erhöhung von Kundenbindung und weiterreichend Kundenloyalität
• Integration unterschiedlicher Kommunikationskanäle um eine ganzheitliche Sicht des Kunden zu erhalten
• adäquates Beschwerdemanagement
• Entwicklung von Cross-Selling-Potentialen
• Erhöhung der Wiederkaufrate
• Unterstützung des Marketing durch CRM

helfen kann, das Betriebsergebnis zu verbessern und neue Chancen zu erschließen. Endesha wird seit Ende 2007 im umkämpften Markt der Telekommunikation eingesetzt. Die betriebswirtschaftlichen Auswirkungen des endesha- Einsatzes waren nachweisich positiv, die Fraud-Rate konnte deutlich gedrückt werden und das Ergebnis/Kunde wurde gesteigert. Diese Erfahrungen können auch auf andere Branchen übertragen werden, eine CRM-Strategie enthält viele wesentliche branchenunabhängige Elemente. Über Branchengrenzen hinaus zeigen Studien, dass die konsequente Umsetzung einer CRM-Strategie positive Ergebnisse erbringen kann. So zeigen die Ergebnisse des Schweizer Kundenbarometers beispielsweise, dass ein aktives Beschwerdemanagement zu einer deutlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung führt. Dies galt für alle der 20 untersuchten Dienstleistungsbranchen. (Manfred Bruhn, Kundenorientierung, Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management, 3. Auflage, München 2007)

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