Was ist CRM (Customer Relationship Management)?

" 'CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.'

CRM umfasst folgendermaßen zwei zentrale Gestaltungsbereiche:

• Zum einen erfordert CRM den Einsatz von integrierten Informationssystemen (CRM-Systeme). Nur die Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen und die Synchronisation aller Kommunikationskanäle erlauben eine ganzheitliche Abbildung des Kunden ... und somit auch eine abgestimmte Kundenansprache ...
• Hinter der CRM-Idee verbirgt sich allerdings auch weitaus mehr als nur eine reine Softwarelösung - CRM steh auch für eine neue kundenorientierte Unternehmensstrategie. ..."

(Hajo Hippner, Klaus D. Wilde: Grundlagen des CRM, 2. Auflage, Wiesbaden 2006, Hervorhebung im Original)

Die Definition verweist auf beide Aspekte von CRM, die Notwendigkeit des Einsatzes geeigneter Software und eine Strategie, die diese Instrumente im Sinne einer Kundenorientierung, die für das Unternehmen profitabel ist, auch entsprechend nutzt. Ohne an dieser Stelle in die Tiefe gehen zu können, sollen hier einige Eckpunkte von CRM dargestellt werden.

1. Nicht jede Kundenbeziehung ist gleichermassen profitabel. Es ist naheliegend, Kundenbeziehungen nach Ihrem Wert zu differenzieren und individueller zu behandeln. Hierbei steht der Kunde über den gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehung im Zentrum der Betrachtung, nicht die einzelne Transaktion (Verkauf).

2. Eine wesentliche Aufgabe von CRM ist es, den Kundenlebenszyklus möglichst zu verlängern und dabei sowohl Wiederkauf, als auch Cross-Sellingpotentiale zu erschließen.

3. Mittel, um dieses Ziel zu erreichen, sind unter anderem:

• die Integration von unterschiedlichen Kommunikationskanälen und deren Zusammenführung in einem ganzheitlichen System
• die Schulung von Mitarbeitern mit den Inhalten von CRM
• die möglichst differenzierte Auswertung sämtlicher kundenbezogener Informationen
• ein funktionsfähiges Beschwerdemanagement, das die Beschwerde des Kunden als eine positive Anregung auffasst, die auf mögliche betriebliche oder produktbezogene Schwachstellen hinweist
• die Nutzung unterschiedlicher Mittel, um insbesondere die vorhandenen Premiumkunden noch stärker an das Unternehmen zu binden und positive Multiplikatoreffekte zu erzielen.

Software kann und muss diese Prozesse in geeigneter Weise unterstützen, sie kann helfen, diese exemplarisch genannten Elemente einer CRM-Strategie umzusetzen. Dabei ist CRM keineswegs nur ein Ansatz für größere Unternehmen, gerade kleinere und mittelständische Unternehmen können von einer CRM-Strategie im skizzierten Sinne nachhaltig profitieren.